Optimiser Ses Technique d’Accueil Physique
Programme de la Formation
La place de l’accueil dans la relation client:
- Définir son rôle.
- Appréhender ses missions.
- Organiser ses activités.
- Amont, accueil proprement dit et aval de la relation client.
- Identifier les différents interlocuteurs (fournisseurs, clients, nouveaux salariés etc.…).
Qu’est ce que l’accueil ?
- Définition.
- Principaux concepts : orientation, écoute du client, réponse à sa demande.
- Les critères de différenciation de l’accueil :
- L’objet de la prestation.
- La durée et la fréquence de la relation d’accueil.
- L’implication.
- Le mode de contact : physique, téléphonique, courriel.
Établir un diagnostic de l’accueil dans l’entreprise :
- Les flux de fréquentation.
- Les temps d’attentes.
- Les différents services offerts.
- Le degré de satisfaction client.
- L’état des locaux d’accueil (A partir de l’existant).
Définir une stratégie et un plan d’action pour l’améliorer :
- Qualité de l’accueil attendue.
- Qualité de l’accueil voulue par la direction.
- Qualité de l’accueil réalisée.
- Qualité perçue de l’accueil.
Moyens matériels :
- Parcours client.
- Implantation de l’accueil et accès.
- Signalisation interne.
Valoriser l’image de son entreprise:
- Communication spontanée.
- Communication préparée.
- Le paralangage.
- L’intonation.
- Les silences.
- Les gestes.
- La posture.
- L’expression faciale.
- La présentation personnelle.
