Optimiser Ses Technique d’Accueil Physique

Programme de la Formation

La place de l’accueil dans la relation client:

  • Définir son rôle.
  • Appréhender ses missions.
  • Organiser ses activités.
  • Amont, accueil proprement dit et aval de la relation client.
  • Identifier les différents interlocuteurs (fournisseurs, clients, nouveaux salariés etc.…).

Qu’est ce que l’accueil ?

  • Définition.
  • Principaux concepts : orientation, écoute du client, réponse à sa demande.
  • Les critères de différenciation de l’accueil :
  • L’objet de la prestation.
  • La durée et la fréquence de la relation d’accueil.
  • L’implication.
  • Le mode de contact : physique, téléphonique, courriel.

Établir un diagnostic de l’accueil dans l’entreprise :

  • Les flux de fréquentation.
  • Les temps d’attentes.
  • Les différents services offerts.
  • Le degré de satisfaction client.
  • L’état des locaux d’accueil (A partir de l’existant).

Définir une stratégie et un plan d’action pour l’améliorer :

  • Qualité de l’accueil attendue.
  • Qualité de l’accueil voulue par la direction.
  • Qualité de l’accueil réalisée.
  • Qualité perçue de l’accueil.

Moyens matériels :

  • Parcours client.
  • Implantation de l’accueil et accès.
  • Signalisation interne.

Valoriser l’image de son entreprise:

  • Communication spontanée.
  • Communication préparée.
  • Le paralangage.
  • L’intonation.
  • Les silences.
  • Les gestes.
  • La posture.
  • L’expression faciale.
  • La présentation personnelle.