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Formation Améliorer Sa Technique d’Accueil Téléphonique – Nîmes

Comment Améliorer sa Technique d’Accueil Téléphonique – Nîmes

Objectifs :Accueillir avec professionnalisme – Valoriser l’image de son entreprise – Appréhender les situations délicates- Organiser son travail.

Formation-Accueil-téléphonique

Compétences visées :
Être capable d’adapter son discours, son message selon l’objectif de la réception d’appels.
Suivi d’exécution du programme et d’appréciation des résultats :
Animation de formation articulée entre la transmission des connaissances, des scénarios pédagogiques, des mises en situation, reformulations des acquis.
Remise d’un livret récapitulatif du contenu de la formation. Suivi téléphonique à 3 mois par téléphone ou courriel.

Prérequis :

RÉF : ACC 01 CC
Participants : Toute personne ayant à améliorer sa technique d’accueil téléphonique.
Pré-requis : Cette formation ne nécessite pas de pré-requis.
Animateur : Cette Formation Est Assurée par Lise JANNIN
Lieu de formation : Nîmes
Méthode De Travail : Utiliser les expériences des stagiaires pour montrer, démontrer, faire faire et faire dire. Cours, mise en situation, jeux de rôle.
Modalités de suivi : Feuille d’émargement, Attestation de formation.
Modalité d’évaluation : Questionnaire d’évaluation à chaud, suivi de formation à 3 mois.
Compétences visées : Être capable d’adapter son discours, son message selon l’objectif de la réception d’appels.
Durée : 7 heures
Les + :
– Possibilité de former plusieurs collaborateurs au sein même de l’entreprise.
– Stages sur mesure.
– Accessibilité PMR

Je me renseigne.

  • Le Programme
  • Les Dates
  • Renseignements

Programme de la Formation Accueil Téléphonique :

Les véhicules de l’information :

  • La voix.
  • Le vocabulaire.
  • L’écoute.
Identifier les enjeux de l’accueil téléphonique en réception d’appels:

  • Situer son rôle.
  • Appréhender ses missions.
  • Organiser ses activités.
  • Définir les interfaces en interne et externe.
Accueillir au téléphone :

  • Décrocher.
  • Se présenter avec efficacité.
  • Intercepter un appel.
  • Identifier l’appelant.
  • Transférer un appel.
  • Prendre un message.
  • Mettre en attente.
  • La gestion d’un double appel.
  • Le ré-aiguillage d’un appel.
  • Les règles de courtoisie.
Gérer et traiter les étapes de l’entretien téléphonique :

  • Accueillir un interlocuteur.
  • Identifier son interlocuteur.
  • Inviter et écouter son interlocuteur à s’exprimer et prendre de notes.
  • Poser les bonnes questions.
  • Reformuler la demande.
  • Prendre congé.
Appréhender les situations délicates :

  • Les demandes de renseignements et leurs traitements.
  • Les réclamations (responsabilité, compréhension, neutralité, solution).
  • Les clients difficiles.
Dates Prochaines sessions |

  • Le 24 novembre 2016
  • Le 22 décembre 2016
  • Le 19 janvier 2017
  • Le 16 février 2017
  • Le 16 mars 2017
  • Le 27 avril 2017
Renseignements|

Je téléphone au 04 66 29 57 65

Je me renseigne. Financement

Nos locaux sont accessibles aux PMR.

acces-pmr-sud-formation-conseil

Vous êtes adhérent FORCO. Vous pouvez vous inscrire directement à cette formation sur FORCOFIL

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Voir également :




5 commentaires

  1. La formation est un plus pour apprendre à bien répondre au téléphone mais c’est surtout un état d’esprit positif permanent qui prime.
    Lange Fabrice Articles récents..Le département Santé et Pharmacie de Actoria cité dans la revue PharmaMy Profile

  2. La liste des points abordés semble quasi exhaustive. Je rajouterais cependant le fameux “sourire au téléphone”. On m’a toujours dit que le sourire s’entendait, et qu’il communiquait ainsi une bonne humeur.

    Quand je décroche le téléphone, qu’il s’agisse d’un fournisseur ou d’un client, je m’efforce de paraître au maximum de bonne humeur, même si je suis débordé / dépassé / fatigué / agacé. C’est essentiel pour la relation client !

  3. Cette formation, c’est pas du luxe pour certains. L’accueil téléphonique dans les administrations laisse beaucoup à désirer, on a littéralement l’impression de les embêter pour parler poliment.

    Je pense que beaucoup de standardistes ont oublié ou devraient suivre cette formation.
    Chouchou et Loulou, les flammes jumelles Articles récents..Vidéo CHOC : 3 / Le COUP DE GUEULE des flammes jumelles !!!My Profile

  4. L’une des difficultés des opérateurs est souvent de rester naturels, d’être capable de sortir du scénario d’entretien téléphonique pré-établi, pour garder un côté humain.
    La capacité d’adaptation du professionnel est donc très importante et participe beaucoup à la qualité générale de l’accueil.

  5. Bonjour,
    Est-ce que cette formation convient également pour des secteurs spécifiques ? Je vais intégrer un centre d’appel pour un multifournisseur (énergie, plus particulièrement électricité et gaz) et je voudrais être sensibiliser à ce genre de clientèle. Je serai amener à être au SAV ainsi qu’au démarchage téléphonique pour proposer des contrats avec des fournisseurs.
    Merci d’avance !

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